CAU - Help Desk
Centro de Ayuda (Help Desk) o simplemente CAU (Centro de Atención al Usuario) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
En la formación del Help Desk o CAU, ofrecemos una organización en cascada para que todas las personas que lo integran sientan apoyo tanto tecnológico o por ausencia de conocimiento, con la finalidad única de dar al cliente final respuesta ante su consulta, incidencia o petición.
Toda la estructura cuenta con la figura de su back up en caso de ausencia y/o necesidad y está diseñada de la siguiente manera:
- Agentes: Recepción y/o emisión en la parte Front-end.
- Tutorización: Persona que apoya de manera directa a una incorporación reciente hasta la estabilización de su curva de aprendizaje.
- Apoyo y/o Soporte: apoyará en caso de necesidad al agente si éste presenta algún factor que impida una atención integral al cliente final.
- Coordinación Nivel 1: Apoyo al Soporte en cuanto a procedimientos e incidencias tecnológicas.
- Coordinación Nivel 2: Apoyo al Soporte y Coordinación N1. Control de personas y toma de decisiones.
- Supervisión: Velará por el cumplimiento de los acuerdos o SLA decididos de manera bilateral con el cliente. Asimismo tendrá la función de interlocución directa con el cliente.
Una de nuestras principales virtudes es que somos especialistas en montar este servicio en muy pocas horas y a un precio muy competitivo:
Soporte integrado con los procedimientos, normativas e imagen corporativa
Mediante esta prolongación se percibe este servicio como una extensión del propio cliente desde el momento de la recepción de la llamada hasta la confirmación del usuario de la solución de la incidencia.
Herramientas de ticketing basadas en metodología ITIL
Visibilidad del uso del servicio mediante el uso de herramientas de ticketing basadas en metodología ITIL, a las que se puede acceder desde cualquier navegador a la apertura/seguimiento/cierre de una solicitud de soporte.
Informes y bases de conocimiento sobre las incidencias
Generación de informes y bases de conocimiento sobre el origen, categoría y periodo de la incidencia. Estos informes, que se diseñará junto al cliente, permitirán tomar decisiones estratégicas sobre el negocio con mayores garantias de futuro.
Calidad en la prestación del servicio
Definición de SLA para garantizar una calidad en la prestación del servicio se plantean unos niveles de exigencia alineados con los parámetros de éxito necesarios para aportar valor en el proceso de soporte.
Personal altamente cualificado
Equipo técnico en continua formación y segmentado por niveles. Así dispondrá en todo momento del técnico más adecuado y capacitado para la rápida resolución de la incidencia en función de su complejidad.
Reuniones de seguimiento
Para las reuniones de seguimiento se acordará la periodicidad adecuada para el servicio, de tal forma que se pueda obtener información actualizada en cuanto a resultados, correcciones y planes de acción.
Algunos de nuestros clientes en este servicio,
